Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, это контрольная закупка. Проверяющие под видом обычных посетителей приходят в магазин и совершают покупку, оплачивая ее на кассе. После этого ревизор обязан представиться, предъявить удостоверения и распоряжение, на основании которого проводится проверка. В документе должен быть указан сам проверяющий, иначе контрольную закупку можно будет считать незаконной.
Предприниматели теряют много выгодных возможностей, воспринимая отказ клиентов как конец сделки. Другими словами, они сразу сдаются, не предпринимая попыток убедить потенциальных покупателей в пользе своего продукта.
На самом деле, клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Говоря «нет», они намекают на то, что они не разбираются в вашем предложении и не знают, как оно может им помочь. У них просто недостаточно опыта, чтобы оценить его реальную ценность. Вы сами должны им доказать, что ваши продукты и услуги – это как раз то, что им нужно.
Представим, что ваша компания занимается продажей новой модели пылесосов с рядом навороченных функций. Клиенты не пользовались ими ранее, поэтому их первая реакция ожидаема. Наверняка, они приведут множество аргументов, чтобы не покупать ваш товар, например: «Он стоит слишком дорого», «Он слишком навороченный» или «Я не верю в его эффективность». Каковы будут действия недальновидных предпринимателей? Правильно, они сразу поставят крест на этих клиентах, аргументируя свое решение следующим: «Это не наш клиент. Какой смысл тратить на него время и силы?»
Более мудрые бизнесмены поступят иначе. Они постараются переубедить клиентов. Например, если потенциального покупателя смущает цена пылесоса, они скажут им: «На самом деле, цена нашего товара полностью соответствует его качеству и функциям. Давайте, я вам объясню, в чем преимущества нашего пылесоса». Если клиент сбит с толку чрезмерным количеством функций пылесоса, вы можете дать следующий ответ: «Пылесосы нашей компании действительно обладают множеством функций, которые значительно повышают качество уборки. Наши специалисты помогут вам разобраться в них».
В общем, используйте все возможности, чтобы изменить негативное представление клиентов о вашем продукте. Если же клиент глух к вашим аргументам и настаивает на своем, что ж, тут вы уже бессильны… Не стоит проявлять излишнюю навязчивость. Самое главное, что вы предприняли попытку убедить потенциального покупателя. А окончательное решение зависит уже от него самого.
Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?
Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.
Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.
Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.
Эти грубое преступление характерно для самых отвязных и наглых представителей профессии. Всегда есть соблазн взять то, что плохо лежит. Если контроль персонала отсутствует или налажен недостаточно, сделать это можно безнаказанно.
Виды воровства:
- хищение товара из торгового зала. Продавец присваивает покупки себе, после чего перекладывает вину на охранников, покупателей или коллег;
- воровство со склада. Здесь можно сделать крайним кладовщика или администратора;
- присвоение товара при приемке. Всегда есть возможность сказать, что некоторые позиции не довез поставщик. По документам одно — по факту меньше.
Бороться с воровством можно при помощи тотального контроля сотрудников. Способы следующие:
- видеонаблюдение. Одна камера, установленная в торговом зале и прикассовой зоне, дисциплинирует продавцов и уменьшает случаи присвоения товара;
- грамотная приемка товара. Процедура обязательно должна включать в себя взвешивание, пересчет продукции и сверку с документами;
- мотивационные инструменты. За пропажу товара должен отвечать сам продавец, в чью смену случился инцидент. При этом неважно, по чьей вине продукция исчезла. Так сотрудники не только перестанут воровать сами, но и начнут следить за покупателями, лично контролировать охранников и друг друга;
- положительная мотивация. В идеале сотрудник не должен допускать и мысли о том, чтобы что-то украсть. Это достигается достойной зарплатой, хорошим отношением со стороны владельца, выплатой различных премий и бонусов за хорошие показатели.
Манипуляции со скидками, акциями и ценами
Самый трудноконтролируемый вид обмана со стороны продавцов и кассиров. Во-первых, вся отчетность и товарные остатки будут в норме. Во-вторых, сам факт махинации нельзя отследить и доказать.
Как это бывает:
- кассир продает товар, на который действует скидка, по обычной цене. Разницу кладет в карман;
- продавец присваивает продукцию, которая идет по акции формата “1+1” или ей подобных;
- кассир сам участвует в акциях: собирает всевозможные наклейки и купоны, а потом лично покупает продукцию по сниженным ценам;
- продавец присваивает сувенирную продукцию: кружки, ручки, кепки и так далее;
- продажа товаров по завышенным ценам. Распространено в магазинах, где отсутствуют ценники на товар;
- сотрудник выдает сдачу в неполном объеме. Расчет на то, что клиент просто не обратит на это внимание. Если не прокатило, всегда можно извиниться и вернуть нужную сумму. А можно обвинить покупателя в невнимательности и утверждать, что сдачу отдал целиком. Спорить станет не каждый: неконфликтные по натуре люди просто не станут связываться, если сумма небольшая.
Как бороться:
- информировать покупателей обо всех скидках, акциях и спецпредложениях. Все эти вещи должны быть хорошо заметны и бросаться в глаза. Используйте “красные ценники”, информационные таблички, надписи, буклеты. Расскажите о скидках на своем сайте и группах в социальных сетях;
- размещайте ценники на всех товарах. Это не прихоть, а требование “Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года”. Ценники должны быть в одном стиле и содержать исчерпывающую информацию о стоимости;
- лично контролируйте работу продавцов или поручите это управляющему с администратором;
- размещайте штрих-код не только на самой продукции, но и на ценнике. Для этого понадобится контрольно-кассовое оборудование, способное генерировать и печатать ценники. В ассортименте ККТ компании ЕКАМ есть модели с такими функциями;
- как и в предыдущих пунктах, хорошо работает видеонаблюдение в торговом зале и прикассовой зоне, контрольные закупки и услуга “Тайный покупатель”.
Нормативная база, регламентирующая новые правила розничной торговли
Правительство России постановлением от 31.12.2020 № 2463, которое вступило в силу с 1 января 2021 года (и будет действовать до 1 января 2027 года) ввело Правила продажи товаров в розницу, обязательные для применения, так или иначе, всеми хозяйствующими субъектами в сфере розницы — как ИП, так и юридическими лицами. В том числе:
- интернет-магазинами;
- продавцами товаров через вендинговые аппараты;
- продавцами комиссионных товаров, б/у товаров;
- продавцами отдельных категорий товаров по перечням, отраженным в п. 35 — 72 Правил, утвержденных постановлением № 2463 (к ним относятся продовольственные, технически сложные бытового назначения товары, автомобили, ювелирные изделия, животные, растения, аудиозаписи, программы, стройматериалы и иные).
Правила распространяются и на продуктовую розницу, и на продажу непродовольственных товаров.
Новые правила дистанционной торговли
Можно говорить о том, что для продавцов товаров дистанционным способом в соответствии с постановлением № 2463 появились как новые преференции, так и новые обязанности.
Интернет-магазины в соответствии с новыми правилами торговли имеют право требовать от покупателя при возврате им ювелирных изделий, технически сложных товаров и средств транспорта (п. 41, 45, 51 Правил):
- представления возвращаемого изделия в товарном виде, при сохранении его потребительских свойств;
- предоставления документов или иных доказательств, удостоверяющих факт совершения покупки.
И, соответственно, имеют право на отказ в приемке товаров, возвращаемых без соблюдения приведенных выше условий.
В свою очередь, продавцы при дистанционной торговле в соответствии с постановлением № 2463 обязаны:
- В любом случае возвращать товары, представленные транспортными средствами, ювелирным изделиями и технически сложными товарами, даже если они товары возвращаются в надлежащем качестве.
- Подтверждать факт заключения договора купли-продажи сразу после получения от потребителя сообщении о намерении совершить покупку (п. 14 Правил).
Нарушения в розничной торговле: советы Генеральным Директорам
Ошибка 1. Алкоголь продается в «запрещенное время»
Продажа спиртного крепостью более 16,5% запрещена с 23:00 до 8:00 (ст. 16 Федерального закона от 22.11.1995 №171-ФЗ). При этом региональные органы власти могут устанавливать иные ограничения. Так, в Тверской области реализация алкоголя крепостью свыше 15% запрещена с 21:00 до 10:00, за исключением мест общественного питания (ст. 1 Закона Тверской области от 29.10.2010 №86-ЗО).
Ответственность за продажу алкоголя в ночное время. Если сотрудник продаст алкоголь хотя бы на минуту позже, компанию могут наказать на 50–100 тыс. руб., а директора на 5–10 тыс. руб. (ч. 3 ст. 14.16 КоАП РФ).
Пример. Тверской кафетерий «Казачья Застава» оштрафовали на 50 тыс. руб. за продажу спиртного в 22:05 в непорционном виде, то есть не откупорив бутылку и не обеспечив клиента посудой для употребления. Косвенным доказательством послужил тот факт, что клиент не заказал питание – это видно из чека. Значит, заведение незаконно реализовало в розницу спиртную продукцию в неустановленное время.
Ошибка 2. Сигареты оказались в поле зрения покупателя
С 1 июня 2014 года вступило в силу правило, согласно которому продавать табачные изделия можно только за специальной ширмой (ст. 19 Федерального закона от 23.02.2013 №15-ФЗ). При этом вместо самой продукции на прилавке размещается ее перечень в алфавитном порядке, причем исключительно на белом фоне со шрифтом черного цвета одинакового размера.
Демонстрацию сигарет можно осуществлять только по требованию клиента. Кроме того, необходимо убрать из поля зрения покупателей и надписи «табак». За нарушение этих правил директора могут оштрафовать на 5–10 тыс. руб., компанию на 30–50 тыс. руб., а самого продавца на 2–3 тыс. руб. (ч. 1 ст. 14.53 КоАП РФ).
Региональные правила торговли алкогольной продукцией
Закон предусматривает требования к складам, а также производственным помещениям на условиях собственности. Так, в сельской местности площадь должна составлять 25 кв. м, а в городской – не менее 50 кв.м. Договор аренды должен быть составлен сроком на 1 год и более.
Продажа алкогольной продукции, согласно предписанному правилу, действующему с января 2013 года, осуществляется в стационарных торговых объектах. Согласно пункту 5 статьи 16 Закона РФ, продавать спиртосодержащие напитки с 23.00 до 8.00 запрещено. Однако стоит отметить, что данные временные рамки актуальны не на всей территории России.
| Регион России | В какие часы можно приобрести горячительные напитки |
| Москва | Здесь время на реализацию спиртных напитков совпадает с общероссийским. Другими словами, нельзя продавать товары данной категории в промежутке с 23:00 до 8:00. |
| Московская область | В этом регионе существуют более жесткие ограничения на продажу спиртовой продукции: запрет на реализацию действует с 21:00 до 11:00. |
| Санкт-Петербург и область | Здесь приобрести алкогольную продукцию можно в интервале с 11:00 до 22:00. |
| Новосибирск | В данном регионе запрет на продажу напитков, содержащих спирт, начинается в 22:00 и заканчивается в 9:00 утра. |
Что ожидать в 2018 году?
В частности Госдума перед наступлением Нового года рассматривала такой законопроект — разрешить продажу спиртных напитков только в специально выделенных для этого магазинах. Он должен иметь площадь не менее 50 квадратов в городе и 25 на селе. В виде исключения обычным магазинам разрешат торговать спиртным с крепостью менее 12 градусов.
К помещению кроме определенной площади предъявляются и иные требования. Во-первых, оно должно быть стационарным. И иметь отдельный вход и выход, и собственные складские помещения. И должно находиться или в собственности или же арендовано долгосрочным договором.
По словам тех депутатов, которые поддерживают принятие этого законопроекта, он поможет установить контроль за незаконным распространением алкоголя. Похожие законы уже действуют в странах Скандинавии — Норвегия, Дания, Швеция, ив некоторых штатах США.
Еще один законопроект также находится в рассмотрении. Это запрет на розничную продажу спиртных напитков, чья крепость превышает 6 градусов, в пластиковых бутылках объемом в 1.5 литра.
Последовательность документов
Это специальный механизм «1С», который позволяет поддерживать правильность движения документов. Последовательность документов представляет собой точную хронологию проведенных операций. Если такая хронология нарушается, это может за собой повлечь появление некорректных данных в программе (неточности в остатках на складах, в состоянии взаиморасчетов). На иллюстрациях можно проследить, как изменение документа «задним числом» приводит к возникновению отрицательных остатков. Для исправления ситуации последовательность документов нужно восстанавливать. Но если ошибка в последовательности была допущена давно (несколько месяцев назад, полгода, год), то ее восстановление не представляется возможным, поскольку за это время уже успело накопиться значительное количество новых ошибок. Исправление еще более ранних ошибок неизбежно повлечет за собой целую серию сбоев в отчетности. В итоге все операторские ресурсы будут брошены на работу с последовательностью, а учет останется без внимания.
Ошибка 3: Стимулирование завышенных ожиданий клиентов
При сборе информации о продукте в интернете, покупатели, как правило, делятся на два типа мышления: основанное на фактах и на эмоциях. Объективная информация касается конкретных фактов, тогда как впечатления строятся на субъективной оценке при просмотре продукта. Например, при сборе информации о платье такие детали, как производитель и материал, из которого изготовлена ткань относятся к фактической информации. С другой стороны, потребительское восприятие того, как платье смотрится на модели – информация, относящаяся преимущественно к впечатлениям.
У потребителей, как правило, формируется ряд ожиданий, связанных с товаром перед его покупкой, и их удовлетворенность напрямую зависит от того, насколько эти ожидания совпали с действительностью. Как правило, фактическая информация помогает покупателю сформировать реалистичные предпокупочные ожидания, то есть ведет к большему совпадению ожиданий и фактического использования. И напротив, субъективные впечатления приводят к нереалистичным ожиданиям, которые не оправдываются при покупке.
Ошибка 5: Игнорирование развития технологий
Искусственный интеллект становится важнейшей частью технологических достижений, влияющих на электронную коммерцию. Растущее использование персональных интеллектуальных помощников, таких как Siri и Google Now, внедрение умных домашних устройств, например, Amazon Echo, факт открытия компанией Apple Siri для сторонних разработчиков… Все это значительно повлияет на ежедневные задачи потребителей, в том числе и на процесс покупок.
Как результат, розничные компании должны обеспечить, чтобы их приложения и сайты были пригодны к обслуживанию покупателей цифровыми помощниками. Например, потребитель может попросить Siri подобрать джинсы. Ритейлер должен использовать все имеющиеся у него данные об этом клиенте, чтобы предоставить Siri подборку именно тех товаров, которые будут соответствовать его потребностям. В этой схеме Siri является платформой, с помощью которой разные розничные продавцы предоставляют свои варианты предложений потребителю. Только ритейлеры, презентовавшие лучшие возможности останутся в системе, остальные будут удалены из подборки рекомендаций.
Учитывая активное стремление цифровых помощников к всестороннему повышению эффективности, все чаще с применением машинного обучения, ритейлеры рискуют столкнуться с серьезной угрозой быть выброшенными из рассмотрения совсем, что может привести к нисходящей динамике с серьезными последствиями. В конечном счете интеллектуальные помощники запрограммированы на накопление данных и постоянное улучшение сервиса. В результате для розничных продавцов критически важным будет предлагать потребителям варианты, хорошо ориентированные на их потребности.
Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация
Цель презентации — показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.
Самое главное правило — вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.
Мы не задумываемся о том, почему оппонент должен согласиться на наше предложение.
Человек в здравом уме согласится на предложение другого человека в одном из трех случаев:
— Ему очень нравятся те последствия согласия, которые вы озвучили (при продаже или закупке он ясно понимает, что заработает больше или решит проблемы, при устройстве на работу – что вы именно тот сотрудник, который позволит решить ему стоящую перед ним задачу. При этом надо понимать, что задачи перед HR и руководителем стоят разные. HR хочет закрыть вакансию, а руководитель получить сотрудника, который будет полезен компании).
— Ему не нравятся озвученные или «обозначенные» последствия отказа (при любых переговорах указание на возможные потери это вариант шантажа, который кратко можно изложить так: «если вы не примете мое предложение, то вы потеряете то, что для вас очень важно: заработок, возможность заработка, репутацию, время, работу…).
— Он понимает, что с помощью вашего предложения сможет решить свою задачу, о существовании которой вы даже не представляете (карьерный рост, налаживание отношений, создание конкуренции или, наоборот, здоровой атмосферы в коллективе, завоевание личной симпатии).
Иначе – отказ.
Вы не можете знать о скрытых целях оппонента, поэтому при формировании своего предложения должны делать акцент на существенные для него выгоды или потери. Предложение без выгод будет принято только в том случае, если случайно попадет «в точку» и решит личные задачи. Это очень маловероятно.
Пример 1: При поиске сотрудника какие цели у HR-менеджера? Выполнить свою работу и найти специалиста, соответствующего вакансии. Его выгода – быстро решить вопрос. Какая ваша первая фраза его заинтересует?
1. Я прочитал объявление в газете о том, что у вас есть вакансия менеджера по продажам и пришел. Она еще свободна?
2. Я по поводу вакансии менеджера по продажам.
3. Я проработал менеджером по продажам 8 лет в крупнейших западных компаниях. Меня заинтересовала ваша вакансия.
Пример 2. При поставках товара оппонент хочет заработок, стабильность, удобство, безопасность. Как начать разговор?
1. Мы построили завод и хотим предложить вам наш товар.
2. Мы крупнейший производитель …, предлагаем вам совместный проект, который позволит ….
Результатом любых переговоров должно быть не получение согласия, а достижение договоренностей о плане совместных действий по реализации согласованного проекта.
Многие неопытные переговорщики и соискатели воспринимают слова «Отлично. Мы вам перезвоним» как согласие.
При устройстве на работу соискатель интуитивно понимает, что без уточнения даты выхода на работу или следующего контакта – это скорее всего отказ.
В коммерческих переговорах результатом переговоров должен быть согласованный план действий. При этом слишком раннее прекращение переговоров и согласование плана так же должно вызвать подозрение. Завершение коммерческих переговоров без торга свидетельствует о том, что достижение соглашения «не важно и не срочно» для вашего оппонента и он, скорее всего, не выйдет на следующий контакт.
Любые базовые тренинги по продажам говорят о том, что к встречам с клиентами нужно готовиться. К сожалению, многие менеджеры по продажам пренебрегают именно этим важным этапом. Приезжая на встречу с клиентом, менеджер должен понимать, чем живет данная компания, какие у нее цели, стратегия на рынке, основные конкуренты, текущие проекты, особенности бизнеса, тренды на рынке, последние назначения в компании, новости, принципы работы и т.д. Эту информацию можно почерпнуть с сайта компании, а также во время предварительных переговоров.
«Обладая такой информацией, менеджер по продажам может разговаривать с клиентом на одном языке, продемонстрировать свой профессионализм и знания и предложить наиболее подходящую услугу или же продукт, что всегда ценится клиентами», — говорит операционный директор компании «ВКТ» Евгений Кривошеев.