Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда нужно жаловаться на интернет магазин в Москве». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.
Возвращение бракованных товаров
К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.
В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:
— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;
— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;
— потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.
Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.
Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.
Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.
Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?
Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:
- Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
- Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
- После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
- Продавец отправил вам часть заказа.
- Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.
Если разбирательство осуществляется посредством Федеральной службы по надзору, в итоге проверочных действий недобропорядочного продавца оштрафуют. Штраф при этом может составлять от 10 до 100 тысяч рублей. Главное, чтобы до продающей организации было несложно «добраться» соответствующим органам. Мошенники нередко скрывают свои точные данные. В такой ситуации наказать их и вернуть свои кровные будет непросто.
Не забывайте, что возвратить некачественный товар (при наличии дефектов, несоответствии описанию) можно в течение 2 недель без привлечения инстанций по защите прав потребителей. Обязательным условием выступает подтверждение в виде квитанций и чеков. Когда же продающая сторона отказывается его принимать и возвращать потраченные на покупку средства, стоит прибегнуть к помощи Роспотребнадзора. При выявлении нарушений продавца обяжут возместить ущерб или обменять изделие.
На самом деле, столкнувшись с мошенническими действиями онлайн-магазина, будет несложно доказать собственную правоту. Куда проблематичнее найти продавца-обманщика. С целью разрешения такой непростой ситуации следует обращаться в прокуратуру или полицию как можно скорее. Пока преступники совсем не исчезли из поля зрения.
Роспотребнадзор представляет собой государственный орган власти, осуществляющий надзор за соблюдением норм законодательства в потребительской сфере. Должностные лица ведомства обладают рядом полномочий, позволяющих им проводить выездные проверки, привлекать виновных к ответственности, заявлять административные и гражданские иски от лица пострадавших потребителей.
Подать жалобу на факт нарушения потребительских прав можно несколькими способами:
- нарочным, то есть прийти в управление Роспотребнадзора в вашем регионе лично;
- отправить жалобу заказным письмом с уведомлением о вручении на имя руководителя надзорного органа;
- воспользоваться разделом «обращения граждан» на официальном сайте ведомства.
Вне зависимости от того, какой вариант выберет гражданин, правила и сроки рассмотрения будут устанавливаться положениями ФЗ «Об обращениях граждан». Так, нормативный правовой акт наделяет госорган сроком в тридцать календарных дней на подготовку ответа. Пропуск срока будет означать совершение административного правонарушения, станет основанием для привлечения к административной ответственности. Санкция КоАП предусматривает наказание в виде административного штрафа размером от пяти до десяти тысяч рублей.
Объясняем, как правильно оформить жалобу
Первый структурный элемент жалобы, которому мы должны уделить внимание, — это его шапка. В правом верхнем углу листа бумаги прописываем полное наименование организации, в которую будет подаваться документ, ФИО и должность её руководителя, а также адрес стороны-получателя. Далее по тексту отмечаем свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки, номер сотового телефона или адрес электронной почты. Должностные лица смогут связаться с автором жалобы, пригласить его для дачи показаний, дополнительных пояснений. Как показывает практика, обратная связь всегда способствует успешному рассмотрению спорного вопроса.
Следующим нашим шагом будет оформление основного содержательного блока, в котором заявителю потребуется разъяснить суть своего обращения, расставить все точки над «i» в сложившейся ситуации. Отмечаем, что вы приобрели в интернет-магазине какой-либо товар, который в результате и стал поводом для спора с организацией. Речь может идти об отказе в возврате, долгих сроках доставки, получении товара ненадлежащего качества и много чём ещё.
В завершение мы обращаемся к получающей стороне, просим провести разбирательство по указанным вами обстоятельствам, удовлетворить требования в добровольном порядке. Как правило, граждане обычно просят возвратить уплаченные за товар денежные средства, получить на него скидку или обменять на аналогичный.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор
Как и в случае со стационарными торговыми точками, на интернет магазин можно подать жалобу в том случае, если товар:
- не был получен после полной оплаты его стоимости;
- был получен покупателем, но оказалось, что его характеристики не соответствуют заявленным на сайте (другой цвет, модель, функциональные возможности и т. д.);
- оказался бракованным или некачественным (например, с истекшим сроком годности);
- не понравился или не подошел покупателю, но продавец отказал в его обмене или возврате, тем самым нарушив действующий закон;
- обошелся продавцу дороже, чем изначально было оговорено (в случае оплаты при получении) и т. д.
Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.
Этот сайт использует сервис веб-аналитики Яндекс.Метрика, предоставляемый компанией ООО «ЯНДЕКС», 119021, Россия, Москва, ул. Л. Толстого, 16 (далее — Яндекс).
Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.
Определяемся, куда жаловаться на интернет-магазин
Весьма необычная претензия, которая подается весьма редко. Дело в том, что УБЭП (Управление по борьбе с экономическими преступлениями) занимается только вопросами мошенничества, притом весьма серьезными. Поэтому обращаться туда стоит только в том случае, если вы стали жертвой экономического преступления, совершенного интернет — магазином. К таким нарушениям можно отнести изменение условий договора или правил оказания услуг интернет — магазином, мошенничество при переводах, отказ предоставлять товар после оплаты, начисление дополнительных платных услуг и многое другое.
Для того, чтобы подать претензию в УБЭП, составьте жалобу стандартного образца. Она будет отличаться тем, что в неё потребуется добавить описание и размер ущерба, который вы понесли в результате преступления. Вы так же можете добавить просьбу о том, чтобы вам выплатили компенсацию. Подавать же жалобу можно в ближайшее отделение или по почте.
Если вам отказал в помощи сам магазин, а государственные службы ничем не смогли помочь или их указания проигнорировали, то стоит подавать исковое заявление в суд. Оно имеет вид, полностью аналогичный стандартной жалобе. Единственное отличие — в заголовке появится поле «ответчик», в котором вам и потребуется указать данные интернет — магазина.
Помните, что даже если сам магазин и находится за границей, вы вполне можете подавать иск. Суд будет обязан провести разбирательство, установить факт нарушения и вызвать виновного для разбирательства. Дальше все будет зависеть уже только от вас и ваших аргументов. Поэтому мы рекомендуем вам нанять юриста для защиты ваших же интересов.
В случае нарушения онлайн-магазином законодательства о защите прав потребителей покупатель должен направить письменную претензию. Если продавец ее проигнорировал или не исполнил, клиент вправе подать жалобу на неправомерные действия.
Один из самых востребованных способов защиты прав потребителей – обжалование действий продавца через Роспотребнадзор, который занимается защитой прав потребителей. Ведомство рассматривает жалобы на рестораны, торговые центры, предпринимателей, оказывающих бытовые услуги. Сделки между продавцами и потребителями, совершаемые через интернет, также контролируются Роспотребнадзором.
Следует знать! Если интернет-магазин официально зарегистрировал ИП или юридическое лицо, провести в отношении него проверку и понудить к восстановлению нарушенных прав потребителей будет несложно. Сложнее обстоят дела, когда после оплаты товара выяснилось, что деньги получили мошенники. В таком случае нужно обращаться в органы полиции с заявлением о преступлении.
Еще одним органом, занимающимся контролем за законностью деятельности интернет-магазинов является прокуратура. На основании поступившей жалобы прокурор проводит проверку на предмет наличия уголовного преступления или административного правонарушения. В случае выявления признаков состава преступления может быть возбуждено уголовное дело по факту мошеннических действий. Также прокуратуру накладывает административный штраф за нарушение Законодательства о защите прав потребителей.
Куда пожаловаться на интернет-магазин?
Если вас кинули в интернет-магазине, и вы собираетесь что-то с этим делать, учтите такой нюанс — не все онлайн-продавцы имеют собственные ресурсы под реализацию продукции. Некоторые предпочитают выставлять изделия на продажу, используя специализированные веб-платформы.
При таком раскладе жалобную заявку предстоит направить в администрацию сайта, на котором осуществляются действия купли-продажи. Представители платформы, предоставляемой для торговли, будут сами разбираться с нерадивым продавцом.
Получив некачественное изделие от онлайн-магазина, следует оформить претензионное заявление не только ему, но и производителю. Сформируйте документ и отправьте на адрес организации. Если продающая сторона представлена зарубежным государством, придется подождать. Быстро данный вопрос не решится. Не исключено, что всплывут факты по реализации поддельной продукции.
Когда представители онлайн-магазина отказываются идти на компромисс или никак не реагируют на претензию покупателя, самое время обратиться в данную инстанцию. Именно она предоставляет помощь обманутым потребителям. При поступлении жалобной заявки служба осуществляет проверку любой продающей компании, в том числе занимающейся торговлей в интернете.
В компетенции данной инстанции полный надзор за всеми негосударственными и государственными организациями, функционирующими в разных сферах (в том числе и в торговле). Составить и направить сюда жалобное заявление будет уместно, если вы уже обращались в вышеперечисленные службы ранее, но не добились нужного результата. В основном эта структура занимается разбирательством в отношении серьезных правонарушений, допущенных со стороны компании-продавца.
Отправить заявление необходимо, если оплата была произведена, но товар вам так и не доставили. Возвращать потраченные на его покупку средства отказались. Формируя соответствующий документ в прокуратуру, нужно соблюдать определенные правила. Сама заявка составляется в произвольной форме (единой не существует), но при написании важно указывать только точные сведения. Это финальная досудебная инстанция, где все должно соответствовать нормативам.
Жалоба на интернет магазин или просто обезопасить себя заранее?
Для избежания проблем, связанных с приобретением некачественного товара и возвратом денежных средств, перед оформлением покупки следует обратить особое внимание на следующие пункты:
- Хороший интернет-магазин должен иметь свой офис и склад, адреса которых указаны на сайте магазина.
- На главной странице сайта должны быть обязательно размещены контактные телефоны для связи (их должно быть несколько). Как правило, за звонок отдельная оплата не взимается.
- В разделе «Оплата и доставка товара» должна находиться вся необходимая информация – сроки и стоимость доставки, способы оплаты. Качественные интернет-магазины сотрудничают с Почтой России и предоставляют возможность оплаты товара наложенным платежом (при получении).
Если вы впервые приобретаете товар в интернет-магазине, не оформляйте самостоятельно заказ. Дозвонитесь до оператора, уточните все интересующие вас вопросы о доставке и оплате, а также о товаре, который хотите заказать. Если интернет-магазин действительно существует, то оператор предоставит вам полную информацию о товаре, доставке и оплате. Мошенники, скорее всего, начнут юлить и давать невнятные ответы на ваши вопросы. Такие магазины стоит обходить стороной.
Куда обращаться с жалобой на интернет-магазин?
Если вас обидели, некорректно вели с вами диалог, прислали некачественный товар и не произвели обмен и возврат средств, следует обращаться в Роспотребнадзор. Именно эта служба является основным органом государственной власти, имеющим реальные рычаги воздействия на работу интернет-магазинов.
Потребитель, который купил некачественный товар, может пожаловаться на интернет-магазин в Роспотребнадзор, написав жалобу в двух экземплярах в письменном виде. Жалоба должна содержать в себе следующие пункты:
- наименование организации (в данном случае интернет-магазина), на которую пишется жалоба;
- адрес организации (или сайт);
- Ф. И. О. потребителя;
- адрес и контактный телефон потребителя;
- текст жалобы, написанный в корректной форме, без эмоций и нецензурных выражений, описывающий все обстоятельства сложившейся проблемы;
- дату и роспись потребителя.
Один экземпляр нужно отнести в канцелярию Роспотребнадзора, а второй должны вернуть потребителю с пометкой о принятии (штамп с номером и датой регистрации жалобы). Жалоба рассматривается в течение 30 дней.
Куда пожаловаться, если жалоба в Роспотребнадзоре не принесла результатов? Можно отправить жалобу на хостинг, который размещает у себя интернет-магазин. Это особенно актуально для зарубежных интернет-магазинов, на которое российское законодательство не распространяется. В жалобе следует обязательно указать, что данная организация совершает противоправные действия.
Если жалоба в Роспотребнадзор и хостинг не принесла результатов, то необходимо обратиться в общество защиты прав потребителей. В России таких организаций много, однако они коммерческие и за работу взимают определенную плату. Как правило, жалоба рассматривается в короткие сроки и дает эффективные результаты. Поэтому, если потребитель купил некачественный товар, цена которого небольшая, то смысла обращаться в общество защиты прав потребителя нет. К ним имеет смысл обращаться только в том случае, если цена вопроса велика и ничего не остается делать, кроме как решать спор в суде.
Жалоба в прокуратуру на магазин
Прокуратура Российской Федерации – орган по надзору за соблюдением и исполнением закона во всех сферах жизнедеятельности граждан. Сфера продажи товаров в магазинах – не исключение, и в этой связи Прокуратура РФ контролирует законность в области потребительского рынка.
Подача жалобы на магазин в прокуратуру в обязательном порядке повлечет проверку по факту сообщенному вами в жалобе, а это отнюдь не то, чего ждет руководство магазина, поэтому иногда имеет смысл копию жалобы в прокуратуру направить директору магазина. В таком случае есть вероятность, что директор отреагирует на вашу жалобу и выполнит требования значительно быстрее.
Итак, обстоятельства, при которых будет уместно написать жалобу на магазин в прокуратуру:
- жалоба на систематическое появление на полках магазина некачественных, просроченных товаров (без информации о составе, производителе, опасные для здоровья и т.д.);
- жалоба на работу магазина (невыполнение персоналом своих обязанностей, например, кассир не выдал вам товарный чек, не вымытые витрины);
- продажа магазином алкогольной продукции после установленного законом субъекта времени (ночью);
- жалоба на шум от магазина (очень частая ситуация, когда магазин расположен на первом этаже многоквартирного жилого дома);
- жалоба на кондиционер в магазине (бывает так, что отделы магазина, где расположены витрины с замороженными продуктами или открытые холодильные витрины с молочными продуктами, сырами и колбасами, при нахождении там покупателя доставляют серьезные неудобства из-за плохо отрегулированной и настроенной температуры холодильников; другая проблема – плохо работающий или чересчур охлаждающий кондиционер в магазине, а также шум от внешнего блока кондиционера, который мешает жителям дома, в котором расположен магазин);
- жалоба на цены в магазине (например, на ценнике товара указана одна цена “по акции”, а на кассе вам пробивают товар по совершенно другой цене – дороже, не предупреждая о том, что “акция” закончилась, а обнаруживаете вы это, только взглянув в чек);
- жалоба на обман потребителя;
- жалоба в прокуратуру на незаконную постройку магазина;
- жалоба на гул магазина (если магазин располагается на первом этаже жилого дома или в непосредственной близости от жилых построек, то его коммуникации нередко издают гул, например, работа трансформаторной подстанции очень слышна в ночное время и может доставлять неудобства проживающим рядом людям);
- жалоба на то, что шумит компрессор в магазине МКД (схожая с предыдущим случаем ситуация, когда шум создается не коммуникациями, а приборами магазина – компрессор кондиционера обычно очень сильно шумит, что становится особенно слышимым в ночное время).
- жалоба на ночной вывоз мусора (грузовая машина, забирающая отходы магазина в жилом массиве в ночное время, в силу своей конструкции и совершаемых действий не может делать это тихо, поэтому мешает спать жителям всех домов в округе – это тоже повод для написания жалобы);
- жалоба на интернет-магазин не выдает онлайн чеки;
- со стороны продавцов магазина навязывание дополнительных услуг и сервисов к продаваемому товару (обслуживание бытовой техники и электроники за пределами гарантийного срока, подгонка одежды по фигуре, изменение габаритов мебели и т.д.), предложения внести дополнительную плату за это;
- нарушение магазином условий договора купли-продажи;
- абсолютно любое иное нарушение ваших прав, допущенное магазином.
Жалоба в Прокуратуру – это официальное заявление о нарушении ваших прав и законных интересов, либо интересов членов вашей семьи, родных и близких. Это документ, содержащий суть возникшей проблемы и отражающий ваши требования.
Если обратиться к Федеральному Закону “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”, то статья 4 говорит, что жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Этот же Федеральный закон устанавливает предельные сроки, в которые гражданину должен быть дан письменный и что не менее важно мотивированный ответ, или обеспечено устранение обстоятельств, послуживших поводом к обращению гражданина.
Государственные организации и службы для подачи жалоб
В современном обществе, где нередко возникают конфликты взаимодействия между гражданами и предприятиями, важно знать, куда обратиться с жалобой. В Москве действуют различные государственные организации и службы, которые предоставляют возможность подать жалобу и защитить свои права потребителя. Они занимаются не только обработкой жалоб, но и контролем деятельности предприятий и проведением проверок для выявления нарушений.
Одним из главных органов, которые занимаются защитой прав потребителей, является Роспотребнадзор. В его компетенцию входит контроль за соблюдением требований законодательства о защите прав потребителей и проведение проверок предприятий. Если у вас есть претензии к интернет магазину в Москве, связанные с качеством товара, отсутствием гарантий или иными нарушениями прав потребителей, вы можете обратиться в Роспотребнадзор и подать жалобу.
Также в Москве можно обратиться в Прокуратуру либо в Роскомнадзор. Прокуратура занимается защитой прав граждан и надзором за исполнением законодательства, в том числе в сфере интернет-торговли. Роскомнадзор отвечает за контроль за информацией, размещенной в интернете, что включает и контроль над деятельностью интернет магазинов. Обратившись в эти организации, вы сможете подать жалобу и добиться защиты своих прав.
Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру
Заявление в прокуратуру составляется следующим образом:
- в правом верхнем углу укажите данные получателя (или наименование организации, или ФИО должностного лица и должность);
- после этого пропишите свои личные данные: ФИО и почтовый адрес (это нужно для получения ответа);
- далее посередине указывается: «Жалоба» или «Заявление»;
- затем следует изложить суть претензии в сдержанной форме, только информация по существу;
- последней строчкой нужно попросить о принятии мер в соответствии с возникшей проблемой, в том числе и сделать запрос на проверку организации налоговой (если это требуется);
- далее перечислите документы и материалы, которые приложены к заявке;
- подпись и дата.
Вы можете ознакомиться с образцом, скачав его на нашем сайте.
Куда можно обратиться
- Роспотребнадзор. Это первый орган на пути решения проблемы. В него стоит обратиться при продаже некачественного товара, низком уровне обслуживания или же отказе в обмене изделия или возврате денежных средств. Обратиться в этот орган можно лично или с помощью официального портала.
- Отдел по борьбе с финансовыми преступлениями. С его помощью удастся привлечь к ответственности мошенников, действующих под видом онлайн-продавцов. Сюда же следует обращаться при наличии проблем во взаимодействии с продавцом из социальных сетей.
- суд. Является конечной точкой при подаче жалобы, если предыдущие инстанции не смогли решить спорную ситуацию. Здесь же можно добиться финансовой компенсации за ущерб, причиненный по вине продавца. Для обращения в суд потребуется составить исковое заявление и приложить к нему все доказательства по рассматриваемому делу.
Какие документы и информацию нужно собрать
Если у вас возникли проблемы с интернет-магазином, вам может понадобиться подать жалобу или претензию. Прежде чем обратиться к защите прав потребителей или другой организации, соберите необходимые документы и информацию, чтобы обосновать вашу жалобу или претензию.
Ваша жалоба или претензия должны содержать следующую информацию:
- Номер вашего заказа или идентификационные данные, подтверждающие совершение покупки.
- Информация о товаре, который вызвал у вас претензию или жалобу.
- Описание проблемы или нарушения, которое вы хотите указать.
- Доказательства, подтверждающие ваши слова, такие как фотографии, скриншоты или другие документы.
- Информация об оплате, включая дату и способ оплаты, а также сумму денег, уплаченную за товар.
- Информация о доставке, включая дату, адрес и способ доставки.